CRM системы что это простыми словами

Для большинства предприятий, по мнению Андрея Полонского, понятие CRM-стратегии распространяется исключительно на технологии и регламенты работы с клиентами. На самом же деле, считает он, CRM-стратегия – это то, что позволяет компании стать уникальной для своих клиентов, отличной от большинства подобных ей на рынке. Стратегия CRM, по его словам, позволяет по-новому взглянуть на активы компании и построить их вокруг клиента, а не вокруг продукта, производства или сквозного бизнес-процесса. Чем больше отдел продаж, тем сложнее выяснить, на ком лежит вина за невыполненные задачи и пропущенные звонки. CRM-система выдает отчеты о количестве новых покупателей, числе закрытых сделок и среднем чеке в разрезе каждого менеджера.

Нельзя и предъявить запись как аргумент в спорах с клиентами. Между тем при интеграции CRM с нужными сервисами все общение с конкретным клиентом аккумулируется в одном интерфейсе и привязывается к сделке. Без сохраненных коммуникаций нет полноценного контроля за сотрудниками. Если продажи построены на общении, от качества общения напрямую зависит конверсия в сделки. Вы хотите видеть автоматически сформированную аналитику по эффективности сотрудников, всего бизнеса в целом, реализуемой продукции. CRM-стратегия – это прежде всего методы реализации клиенториентированного способа ведения бизнеса, целями которого являются достижение определенных конкурентных преимуществ и получение дополнительной прибыли.

Почему промоакции лучше запускать с CRM-агентством?

Это бизнес-стратегия компании, которая объединяет в себе внутренние процессы и функции и внешнюю сеть для создания и доставки ценности к определённой группе клиентов с целью получения прибыли. Она основывается на высококачественных данных о клиентах и использовании современных достижений в сфере ИТ. Данное определение будет являться ключевой точкой во всех главах книги.

Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя бизнес-процессы. Ольга Рубцова считает, что сколько компаний на рынке, столько должно быть и CRM-стратегий, так как именно благодаря CRM-стратегии предприятия могут выделиться из группы себе подобных. Первая из них предлагает “человечный компьютер”, который может быть не только функциональным, но и красивым, веселым, поднимающим настроение. Очевидно, что успех Apple и Google нельзя объяснить только идеальными процессами, идеальными информационными системами, включая наличие CRM.

CRM-система: управление взаимоотношениями с клиентами

Контролировать выполнение стратегий нужно постоянно, а если организация большая, делать это не просто. Здесь руководителям и начальникам помогают системы CRM и https://xcritical.com/ru/blog/chto-takoe-strategicheskiy-crm/ ERP. CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису и управлению ресурсами компании.

Это позволяет предприятиям собирать, анализировать, редактировать и хранить информацию о потенциальных и текущих клиентах. С конкретным клиентом постоянно работает только один сотрудник компании. В процессе создания нового для компании подразделения была разработана схема взаимодействия между подразделениями (рис. 3). Данная схема является одним из ключевых моментов CRM-концепции, она направлена на привлечение и удержание клиентов, а также на создание клиенту максимально комфортных условий работы с лизинговой компанией. В верхнем левом углу матрицы расположен “клиентоориентированный маркетинг”.

Автоматизация

Однако очевидно, что повышая проценты по депозиту, банк теряет собственную прибыль. При этом для клиента депозит – это фактически возможность накопления денег на покупку чего-то. В данном примере знание того, какой именно уникальный продукт и кому именно будет интересен, как раз и может стать основой CRM-стратегии. CRM-система – это программа, которая упрощает процесс взаимодействия с покупателями, оптимизирует работу менеджеров и собирает статистику продаж. CRM представляет собой базу данных с массивами информации о покупателях – ФИО, контакты, дата рождения, история обращений и даже записи звонков.

• При большом многообразии возможных путей реализации бизнес-целей компании очень важно выделить базовые принципы эффективности CRM-стратегии.
• В реальной жизни для разных отраслей и разного периода развития предприятия возможны как тот, так и другой подход.
• Предназначены одновременно и для коммерции, и для обмена информацией между подразделениями, и для аналитики данных, и для разных типов коммуникаций с клиентом.
• Но это простое упражнение позволит вам сформировать CRM-бюджет хотя бы в первом приближении и не выйти за рамки здравого смысла.
• Положительная сарафанное радио, лояльность клиентов и долгосрочное удержание – другие удивительные преимущества поддержания бизнес-стратегии, ориентированной на клиентов.

Чтобы избежать этого, заранее определяйте бюджет на каждый этап стратегического развития. Сотрудники должны развиваться вместе с бизнесом, поэтому при постановке долгосрочных целей учитывайте это. Заранее определите время и бюджет на курсы, мастер-классы и тренинги. При переходе на новое ПО обучите своих работников и мотивируйте их на активную работу в этой программе личным примером. Помните, что лучше учить, развивать и сохранять текущий персонал, чем постоянно нанимать новый. Конечно, причем иногда настолько узкая, что общий термин “CRM-агентство” становится мало применим.

Какие же перспективы ждут CRM в ближайшее время?

CRM может стать единым облачным пространством для такой работы, позволяя привязывать Google Docs и хранить информацию в папках с выбранными уровнями доступа. Многие компании используют email-рассылки для рекламных кампаний, контент-маркетинга, прогрева лидов и действующих клиентов, а также информационных и технических уведомлений. Чтобы управлять такого рода активностями, нужна интеграция клиентской базы в CRM с сервисами почтовых рассылок. Меньше работы, лучше результат — это идеал, к которому так или иначе стремится любой бизнес.

Мы не будем пытаться рассчитывать долю CRM‑маркетинговых активностей в бюджете компаний-заказчиков. Но есть достаточно простое упражнение, которое дает возможность хотя бы представить допустимые затраты на персонализированные коммуникации. Для этого нужно смоделировать ценность вашего среднего клиента/потребителя за какой-то период, например, год. На какую сумму в год этот средний клиент покупает ваши товары. Теперь попробуйте рассчитать и применить к этой цифре среднюю маржинальность вашего бизнеса.

На что опираться при выборе CRM-системы

Как правило, для каждого объекта создается карточка с полной информацией по нему. Работа со стратегией через внутренние процессы, пояснение и обучение с каждым сотрудником, работа над ошибками. Построение задач помогает определить очередность решения стратегий и степень ответственности. Стратегическое видение – анализ будущих перспектив и положения компании в будущем.